▲ 이양수 SK이노베이션 SHE본부 본부장

옛날 짚신을 만들어 파는 아버지와 아들이 있었다. 아버지가 만든 짚신은 만들기가 무섭게 단골 손님들에게 팔려 나갔지만 아들이 만든 짚신은 어쩌다가 뜨내기 손님이 한 켤레 정도 샀지만 단골이 없었다. 아들은 아무리 생각해도 그 이유를 알 수 없었다. 다 같은 짚신이고 어디를 둘러 봐도 아버지가 만든 짚신과 자기가 만든 짚신의 차이가 없는 것 같았다. 그래서, 아버지께 무엇이 다른 점이 있는 지 여쭈어 보았지만 아버지는 가르쳐 주지 않았고 스스로 이유를 찾아 보라고 했다. 그러나, 아들은 아버지가 나이 들어 그 일을 그만 둘 때까지도 이유를 찾지 못했다. 결국 아버지께서 돌아 가실 때가 되자 아들은 간절하게 아버지께 여쭈었다. “ 아버님, 제가 만든 짚신은 왜 사람들이 외면하는지요? 왜 아버님이 만든 짚신만 찾는 지 정말 모르겠습니다. 제발 가르쳐 주세요.” 아버지는 다음 한마디를 아들에게 남기고 숨을 거두었다고 한다. “털”
아버지는 짚신을 다 만들고 나서 짚신에 있는 짚의 털을 하나하나 모두 제거하여 신는 사람들의 촉감을 좋게 만들었던 것이다. 아들이 만든 짚신은 겉모양은 같았지만 신어 보면 아버지가 만든 짚신보다 감촉이 나빠서 신어 본 사람들은 아버지가 만든 짚신만 찾았던 것이었다.
몇 년 전 중국에서 7개월 정도 머무르면서 중국을 공부할 기회가 있었다. 중국은 이제 미국과 대등한 관계를 요구할 정도로 경제력을 가지게 되었고 연 평균 경제 성장률이 지속적으로 7% 이상의 고성장을 유지하고 있다. 중국에 머무는 동안 그들의 경이로운 성장을 보면서도 한편으론 아직까지 부족한 부분이 있다는 느낌을 받았다.
예를 들어 필자가 투숙했던 중국의 많은 5성급의 호텔 중에는 욕실에서 물이 새는 곳이 많았다. 북경에 있을 때 머물렀던 호텔은 지은 지 얼마 되지 않았음에도 불구하고 객실 내에 있는 샤워 부스의 문이 제대로 닫히지 않아 샤워를 할 때마다 욕실 내에 물이 흘러 넘쳤다. 중국의 다른 도시를 여행할 때 마다 머물렀던 호텔의 욕실 상태를 유심히 살펴 보았다. 우연인지 모르지만 필자가 투숙했던 호텔(모두 5성급의 고급 호텔)도 큰 차이가 없었다.
같은 해 싱가포르로 출장 갔을 때 이 기억이 떠 올라 투숙했던 호텔의 욕실을 사용하면서 문제가 있는지 살펴 보았다. 그러나, 지은 지 꽤 오래된 호텔임에도 불구하고 샤워 부스에서 물 한 방울 새지 않았다. 이런 차이는 세밀한 마무리, 즉 디테일의 차이였다.
중국의 학자 왕중추는 ‘디테일의 힘(Power Of Detail)’이라는 책을 통해 중국의 이런 문제를 신랄하게 꼬집었다. 그는 디테일이야 말로 기업 흥망의 원인이라고 간주했다. 디테일을 일의 중심이나 기본이 되는 부분이라고 정의하면서 이것을 제대로 못하는 기업은 영속이 불가능하다고 했다.
예를 들어 중국의 새우 가공 수출업체가 유럽으로부터 대규모 반품을 받은 원인은 종업원 한 명이 손에 난 상처를 치료하기 위해 바른 약의 일부가 가공과정에서 새우에 묻었기 때문이었다. 눈에 띄지 않는 조그만 결함이 엄청난 파장을 일으킨 것이다.
또한, 중국에서 대대적으로 인기를 끌었던 KFC에 대적하기 위해 출범한 중국 토종 브랜드 榮華鷄(룽화지)가 6년 만에 사업을 접은 이유 역시 기본기 문제였다. KFC는 양념배합비율, 고기와 야채를 써는 순서, 조리시간, 청소 시간까지 상세한 매뉴얼을 만들어 종업원들을 교육시키고 실행한 반면 룽화지는 양념 닭을 덮지도 않고 보관하거나 손님이 보는 앞에서 파리를 잡는 종업원의 차이였다고 주장했다.
이처럼 품질관리 측면에서 디테일이 기업의 흥망을 결정할 수도 있다면, 안전 측면에서의 디테일은 이 보다 훨씬 더 큰 문제를 일으킬 수 있다. 어느 한 부분이 잘못될 경우 전체가 없어 질 수도 있기 때문이다. 즉, 100-1=99 가 아니라 0 이 될 수 있는 것이 안전에서의 디테일이기 때문이다.
1986년 1월 28일, 미국의 우주왕복선 챌린저호는 발사 73초 후 고체 연료 추진기의 이상으로 인한 폭발로 탑승하고 있던 승무원 7명 전원이 사망하는 인명피해와 약 5000 억 원의 금전적 손실을 입었다. 사고의 원인은 오른쪽 보조추진로켓에 장착된 일종의 고무패킹인 O링이 추운 날씨로 인해 얼어 버려 제 기능을 다하지 못했기 때문으로 밝혀졌다. 수 많은 부품이 들어간 우주왕복선이 간단한 고무패킹의 품질문제로 인해 폭발하고 말았다. 나중에 밝혀진 일이지만 패킹기술자는 공급된 패킹이 저온에서 딱딱하게 굳어 제 기능을 발휘하기 어렵다는 것을 확인하고 발사 연기를 건의했으나 여러 가지 이유로 묵살되었다고 한다. 조그만 부품이라도 완벽하지 않을 땐 어떤 결과를 가져 올 수 있는지를 보여준 사고였다.
정유공장이나 화학공장은 공정 특성상 한 번 가동하면 중간에 가동을 멈추기가 어렵다. 왜냐하면 가동 중단 시 공장내의 배관 등 각종 시설물에 들어있는 반제품을 모두 버려야 하기 때문에 갑자기 가동이 중단되면 막대한 피해를 입을 수 밖에 없다. 그래서, 정기적으로 계획을 세워 공장을 가동 중지하고 보수작업을 실시한다. 보수 작업을 통하여 배관 등 각 시설물에 대한 청소와 필요 시 교체하는 작업을 병행한다. 보수작업이 끝나면 재가동에 들어가는데, 일단 재가동 작업이 시작되면 위급한 경우를 제외하고는 중단하기가 어렵다. 따라서, 보수작업은 완벽한 마무리가 무엇보다 필요하다.
요즘은 많이 줄어 들었지만 과거 십여 년 전만 하더라도 마무리가 제대로 되지 않아, 재가동 할 때마다 여러 가지 어려움을 겪은 적이 있었다. 어떤 경우는 재가동이 거의 끝나갈 무렵 갑자기 펌프에 문제가 생겨 확인한 결과, 증류탑 청소 시 사용했던 걸레가 빠져 나와 펌프에 걸렸던 것이다. 청소를 담당했던 직원이 마무리하면서 걸레를 치우지 않았고, 마지막 점검한 직원도 이를 발견하지 못해서 생긴 일이었다.
또한 열교환기 청소를 끝내고 조립하는 과정에서 볼트를 제대로 조이지 않아 뜨거운 기름이 새어 나와 화재를 일으킬 뻔한 일도 여러 차례 있었고, 정해진 규격의 부품을 사용하지 않아 문제를 일으킨 적도 많았다. 높은 온도와 높은 압력의 가혹한 조건에서 위험물을 다루는 정유공장이나 화학공장에서 유출은 안전에 심각한 영향을 줄 수 있기 때문에 재가동시 마다 세밀한 부분까지 완벽한 마무리가 필요하다.
이런 이유로 정비 작업이 끝나는 시점에 많은 인력을 투입하여 수 많은 볼트가 제대로 조여졌는지 확인하고, 배관연결 부위에 마무리 작업이 정확하게 되었는지 확인하는 작업을 하기도 한다. 작업자가 세밀한 부분까지 완벽하게 했다면 확인작업은 훨씬 쉽게 할 수 있지만 여기저기서 마무리가 제대로 되지 않은 부분이 발견되면 사고 발생에 대한 우려가 커질 수밖에 없이 더 많은 비용을 들여서라도 다시 한번 점검해야 한다. 이것은 곧 기업의 경쟁력을 저하시키는 요인이 된다.
위험을 보는 것이 안전의 시작이라고 한다. 그런데, 대충 봐서는 위험을 볼 수가 없다. 디테일하게 볼 때 위험이 보인다. 그래서, 안전을 확보하려면 디테일에 강해야 함은 재론할 여지가 없다. 선진국과 후진국의 차이, 일류 기업과 그렇지 않은 기업의 차이는 큰 것이 아니라 디테일의 차이다.